ضرورت مدیریت پیشگیرانه در برابر هیاهوی مدیریت بحران
مدیر و ناخدای قهرمان کیست؟
ناصربزرگمهر
صحبت با یکی از دوستان بانکی، به تغییرات و تلاش‌ها و گذشته و حال و مقایسه کشید، ایشان معتقد بود که فلان کس بسیار زحمت کشیده و توانسته قایقی را که داشته به خاک و گل می‌نشسته، دوباره به جریان رودخانه برگرداند. او از کشتی مثال می‌زد که در طوفان گیرکرده و یک ناخدای باتجربه می‌تواند آن‌را به ساحل نجات هدایت کند و سیستم بانکی را کشتی طوفان‌زده می‌دانست و معتقد بود که ارزش یک ناخدا و کاپیتان را وقتی می‌شود فهمید که کشتی گرفتار حادثه شود. وقتی بحث به اینجاها رسید، یاد فیلم به‌یادماندنی کشتی تایتانیک افتادم، به دوست عزیز گفتم که همیشه هوای دریا طوفانی نیست، در تایتانیک، کشتی با عظمت و سالم، در هوای مناسب حرکت می‌کرد، اما چند تن از همکاران و خدمه ناخدا، سربه‌هوا بودند، مراقبت لازم را نکردند و کشتی عظیم به توده کوه‌های یخی برخورد کرد و درنتیجه بیش از ۱۶۰۰نفر جان خود را از دست دادند و یکی از مرگبارترین فجایع دریایی اتفاق افتاد. حالا اگر بخواهیم همچنان موضوع بحث را با مثال یک کشتی و دریا و اقیانوس ادامه دهیم، باید گونه‌های متعددی از شرایط را ترسیم کنیم.
ـ اقیانوس آرام ویا طوفانی با ناخدای باتجربه و یا بی‌تجربه
ـ اقیانوس آرام و یا طوفانی با ناخدایی که أصلاً اجازه نمی‌دهد کشتی‌اش گرفتار حادثه شود.
ـ اقیانوس آرام و یا طوفانی با ناخدایی باتجربه یا جوان اما با خدمه‌ای سربه‌هوا
ـ اقیانوس آرام که یک‌باره دچار طوفان سهمگین می‌شود با ناخدایی که آمادگی ندارد
ـ اقیانوس طوفانی با کشتی که امکانات مناسب ندارد و در آن قایق نجات به‌اندازه کافی نیست.
و به همین‌گونه می‌توان با ده‌ها پیش‌فرض، صورت‌مسئله را تغییر داد و نتیجه دلخواه گرفت. اما به‌طورکلی می‌توان یک سؤال مهم را مطرح کرد و پرسید: تفاوت بین یک ناخدای جوان که اصلاً اجازه نمی‌دهد کشتی گرفتار حادثه شود، با یک ناخدای باتجربه که کشتی دچار حادثه را نجات می‌دهد در چیست؟ و از چه کسی باید دراین‌میان تقدیر کرد؟ من بدون آن‌که بخواهم از کسی جانب‌داری کنم و مقایسه‌ای بین جوانی و شور و شوق باتجربه و مهارت و گذر عمر انجام دهم و خدای‌نکرده، آگاهانه و ناآگاهانه یا عمدی و غیرعمدی، ذهن مخاطب را به سمت‌و‌سویی هدایت کنم، بحث را همچنان درراستای پیدا کردن یک واقعیت از دل حقیقت جستجو می‌کنم، هرچند کتمان نمی‌کنم که با همه پیری شخصی، همیشه دل درگرو کارکنان و مدیران جوان دارم. من در این مثال، بدون‌شک طرف ناخدایانی هستم که نمی‌گذارند کشتی سازمانی دچار حادثه و گرفتاری شود و از قبل به آینده، به طوفان، به کوه یخ، به قایق نجات و به مردم و مشتری و کارکنان فکر می‌کنند. ضمن این‌که از ناخدای باتجربه هم که کشتی سازمان را از بلای طوفان نجات داده احترام می‌گذارم و قدردان تلاش و دانش او هستم. این بحث را از شعبه بانک با خود به دانشگاه بردم و در کلاس مطرح کردم و چند روز بعد، دانشجوی عزیزی برایم این یادداشت را فرستاد که عین بحث ما را به‌گونه‌ای دیگر و حتی بهتر، نوشته بود: فرض کنیم دو کشتی، با فاصله چند ساعت، از یک بندر حرکت می‌کنند، هر دو یک مقصد دارند و هر دو باید از مسیری عبور کنند که در بخشی از آن، صخره‌ای خطرناک در زیر آب پنهان شده است. کشتی اول به کاپیتانی شجاع، جسور و محبوب خدمه سپرده شده که سال‌ها تجربه دارد؛ کشتی آرام پیش می‌رود تا این‌که ناگهان صدایی مهیب کشتی را می‌لرزاند، چند ثانیه بعد، همه می‌فهمند چه اتفاقی افتاده است: کشتی به صخره برخورد کرده است. آب با سرعت وارد کشتی می‌شود، مسافران هراسانند، بچه‌ها گریه می‌کنند و خدمه سراسیمه‌اند، اما کاپیتان نمی‌ترسد و با صدای بلند دستور می‌دهد، قایق‌های نجات را آماده کنند و خودش به میان مسافران می‌رود و تا آخرین لحظه کنار خدمه می‌ماند و سرانجام همه نجات پیدا می‌کنند و کاپیتان هم طبق سنت، آخرین نفری است که کشتی را ترک می‌کند. صبح روز بعد، داستان در بندر می‌پیچد. مردم برای استقبال می‌آیند، خبرنگارها صف می‌کشند و عکس کاپیتان روی صفحه اول روزنامه‌ها می‌رود: قهرمانی که جان صدها نفر را نجات داد. برای او مراسم تقدیر برگزار می‌کنند، لوح تقدیر می‌دهند و از او در رادیو و تلویزیون دعوت می‌کنند و کاپیتان درباره آن شب حرف می‌زند و می‌گوید در آن لحظه فقط به یک‌چیز فکر می‌کردم؛ نجات جان مسافران. مردم تحت‌تأثیر حرف‌های کاپیتان قرار می‌گیرند و کاپیتان معروف می‌شود. دوره‌های آموزشی برگزار می‌کند، کتاب می‌نویسد و داستان شجاعتش را برای مدیران و رهبران تعریف می‌کند.
اما حالا برگردیم به کشتی دوم.
کاپیتان دوم هم همان مسیر را طی می‌کند. او هم در همان شب به همان منطقه می‌رسد ولی چند کیلومتر قبل از صخره، چیزی را روی صفحه ناوبری می‌بیند و نقشه را نگاه می‌کند و فقط می‌گوید: دو درجه مسیر را تغییر بدهید. افسران دلیلش را می‌پرسند و کاپیتان جواب می‌دهد: صخره درپیش داریم. کشتی مسیرش را کمی تغییر می‌دهد و چند دقیقه بعد، از کنار صخره، سالم عبور می‌کنند و هیچ اتفاقی نمی‌افتد. نه کسی می‌ترسد، نه کسی زخمی می‌شود، نه قایق نجاتی به آب انداخته می‌شود و نه کشتی آسیب می‌بیند. صبح، کشتی سالم به مقصد می‌رسد و مسافران پیاده می‌شوند، خداحافظی می‌کنند و هرکدام دنبال زندگی خودشان می‌روند. و کاپیتان هم به اتاقش برمی‌گردد و هیچ‌کس برایش جشن نمی‌گیرد، کسی به تلویزیون دعوتش نمی‌کند و هیچ روزنامه‌ای درباره‌اش نمی‌نویسد و هیچ‌کس برایش کف نمی‌زند. حتی مسافران نمی‌دانند که چند ساعت قبل، اگر او فقط کمی دیرتر متوجه می‌شد، ممکن بود همان کشتی به یک فاجعه تبدیل شود و اینجاست که داستان عجیب می‌شود: کاپیتان اول در مدیریت بحران که خود آفریده بود، دیده شد و معروف گردید؛ اما کاپیتان دوم در پیشگیری از بحران دیده نشد. این فقط داستان دو کاپیتان و ناخدا نیست، در سازمان‌ها هم همین اتفاق می‌افتد. مدیری که بحران بزرگی را جمع می‌کند، قهرمان می‌شود؛ اما مدیری که با یک تصمیم درست اجازه نمی‌دهد بحران شکل بگیرد، شاید هیچ‌وقت دیده نشود، هزاران کشتی و هواپیما و اتوبوس و قطار و غیره، هرروز سالم به مقصد می‌رسند و وظیفه تلقی می‌شوند. کارمندی که اشتباه بزرگی را اصلاح می‌کند، تحسین می‌شود؛ اما کسی که از ابتدا جلوی آن اشتباه را گرفته، معمولاً دیده نمی‌شود. ما برای نجات‌یافتن جشن می‌گیریم؛ اما برای غرق‌نشدن، هرگز تقدیری نداریم. شاید به‌همین‌دلیل، بعضی از ارزشمندترین موفقیت‌های زندگی کارکنان و مدیریت و مدیران، قابل‌مشاهده نیست، چون موفقیتشان در چیزی است که اتفاق نیفتاده است. و شاید یکی از سخت‌ترین کارهای یک‌نفر همین باشد: کاری کند که همه‌چیز خوب پیش برود؛ آن‌قدر خوب که هیچ‌کس نفهمد چه فاجعه‌ای می‌توانست اتفاق بیفتد. من در این سال‌های گذر عمر، مدیران و کارکنان بسیاری دیده‌ام که سربه‌زیر، کار خود کرده‌اند و نان خویش را بی‌هیچ هیاهویی به خانه برده‌اند و دل به سرزمینی سپرده‌اند که دوستش دارند و خدمتگزار مردم و وفادار سازمان خویش مانده‌اند. من به دوستی با کارکنان و مدیران جوان و مدیرعامل‌هایی که آرام می‌آیند و آرام می‌روند و با دانش خود نمی‌گذارند که کشتی سازمان یا بانک به صخره‌ای برخورد کند افتخار می‌کنم و برای آن‌ها هم که کشتی شکسته را به ساحل می‌رسانند دعا می‌کنم؛ اما همچنان تأکیدی چندباره بر گمنامانی دارم که سازمان و یا بانک خود را از هر گزندی محافظت می‌کنند.