خط قرمز
«اینترنت» در صدر شکایات ارتباطی!
اینترنت دیگر صرفاً یک خدمت ارتباطی نیست بلکه به ضرورتی روزمره برای زندگی، آموزش، کسب‌وکار و فعالیت‌های حرفه‌ای تبدیل شده است؛ ضرورتی که هرگونه اختلال یا محدودیت در دسترسی به آن می‌تواند نارضایتی ایجاد کند. تازه‌ترین آمار نیز نشان می‌دهد: بیش از نیمی از شکایت‌های کاربران خدمات ارتباطی در بهار امسال به اینترنت و خدمات پهن‌باند اختصاص داشته است. به‌گزارش ایسنا؛ اینک تمام فعالیت‌های روزمره آدم‌ها به‌نوعی با اینترنت گره خورده. از کارهای بانکی و پرداخت‌های آنلاین گرفته تا دورکاری و کسب‌وکارهای اینترنتی، کلاس آنلاین و حتی ارتباط با دوستان و خانواده در بستر اینترنت شکل می‌گیرد؛ پس وقتی اینترنت مختل می‌شود بخش اعظمی از فعالیت‌های روزمره محدود می‌شود و به‌همان‌نسبت نارضایتی برمی‌انگیزد. در حوزه ارتباطات ثبت گله و شکایات کاربران معمولاً بسته‌به‌اینکه اینترنت، تلفن ثابت یا موبایل باشد، متفاوت است اما اینکه اینترنت بیشترین‌میزان شکایت را میان کاربران داشته باشد، تصادفی نیست زیرا اینترنت یک نیاز حیاتی، ضروری و زیرساختی مثل آب و برق است و وقتی تااین‌حد حیاتی باشد، هرگونه اختلال در آن می‌تواند واکنش‌برانگیز باشد. طبعاً با پیشرفت تکنولوژی، سطح انتظارات مردم به‌شدت بالا رفته و مردم توقع دارند با پرداخت مبلغی بدون‌وقفه و با سرعت بالا به اینترنت متصل باشند اما ازنظر فنی ممکن است با محدودیت فیزیکی و پهنای باند روبه‌رو باشیم چراکه زیرساخت‌های مسی و انتقال داده در کابل‌ها در بسیاری از نقاط هنوز قدیمی است و وقتی تعداد کاربران در یک منطقه زیاد می‌شود پهنای باند تقسیم شده و سرعت پایین می‌آید. در کشور ما بخش بزرگی از شکایات حوزه ارتباطات مربوط به کیفیت نیست بلکه بیشتر دسترسی است. کاربران احساس می‌کنند پولی را می‌پردازند که محدود شده. وقتی دسترسی به ابزارهایی مثل برنامه‌نویسی یا سرویس ابری محدود می‌شود، یک مشکل حرفه‌ای و اقتصادی برای کاربر ایجاد می‌کند و نارضایتی به‌وجود می‌آورد. در بسیاری از کشورها، رقابت شدید بین ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت باعث می‌شود که اگر شرکتی کیفیت پایینی ارائه دهد، کاربران به‌سراغ رقیب بروند ولی در بازار کشور ما تعداد بازیگران اصلی محدود است و زیرساخت‌ها مثل سیم‌های مسی یا خطوط تلفن در بسیاری از منازل در انحصار مخابرات است. این‌موضوع باعث می‌شود کاربر احساس کند که چاره‌ای جز تحمل وضع موجود ندارد و این حس استیصال، نارضایتی و سرخوردگی را افزایش می‌دهد. طبق آخرین گزارش فصلی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگلاتوری)؛ قطع سرویس در صدر شکایات کاربران خدمات ارتباطی قرار دارد و بعد، تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات ارتباطی در رتبه دوم بیشترین شکایت قرار گرفته است. مواردی مانند جمع‌‌نکردن سرویس، عدم‌رضایت از نحوه پاسخ کارشناسان پشتیبانی و خرابی، اختلال و قطعی هنگام مکالمه در رتبه‌های بعد قرار گرفته‌اند. طبق این گزارش؛ در بهار امسال بیش از نیمی از شکایت‌های سامانه ۱۹۵ و حدود ۵۳درصد مربوط به مشترکین پهن‌باند ثابت و سیار، ۳۱درصد مربوط به تلفن ثابت و ۱۶درصد مربوط به تلفن‌همراه بوده است. بررسی مقایسه‌ای این آمار با زمستان سال گذشته حاکی‌ازآن‌است‌که سهم شکایت‌های مربوط به پهن‌باند ثابت و سیار از ۴۳درصد به ۵۳درصد افزایش یافته، سهم شکایت‌های تلفن ثابت از ۳۹درصد به ۳۱درصد و شکایت‌های تلفن‌همراه از ۱۸درصد به ۱۶درصد کاهش یافته که نشان می‌دهد مشکلات مربوط به خدمات اینترنتی و پهن‌باند سهم بیشتری از شکایت‌های ثبت‌شده کاربران در سامانه ۱۹۵ را به‌خود اختصاص داده است. یکی‌دیگر از علل شایع نارضایتی احساس گران‌فروشی یا عدم‌شفافیت در حجم و قیمت است. اغلب کاربران از بسته‌های اینترنت و زودترازموعد تمام‌شدن آن‌ها شکایت دارند و از تغییر تعرفه بسته‌ها بدون بهبود ملموس در سرعت یا کیفیت ابراز نارضایتی می‌کنند. از نگاه کارشناسان؛ با افزایش کاربران و حجم مصرف داده ظرفیت شبکه انتقال باید متناسب با تقاضا گسترش پیدا کند تا در ساعات اوج مصرف دچار افت کیفیت نشویم. امروز بخش زیادی از ناپایداری برای رفع این‌معضل گسترش سایت‌های فایوجی می‌تواند بار ترافیک را از روی شبکه ثابت بردارد و سرعت و پایداری بهتری در مناطق شهری ایجاد کند. همچنین چنانچه پروژه ملی توسعه فیبرنوری با سرعت و دقت بیشتری دنبال شود به‌دلیل‌آنکه فیبر نسبت به نویز و قطعی کابل‌های مسی مقاوم‌تر است، می‌تواند پایداری اینترنت ثابت را به‌شدت افزایش دهد. یکی‌ازمواردی‌که در گزارش‌های مردمی سامانه ۱۹۵ بیشتر دیده می‌شود، شکایت از پیامک‌های متنی است؛ همان پیامک متنی تبلیغات. بعضی از مشترکین اعلام می‌کنند بااینکه کد دستوری را شماره‌گیری و کد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال کرده‌اند، بازهم برای آن‌ها پیامک تبلیغاتی ارسال می‌شود. این مشکل زمانی ایجاد می‌شود که افراد کدهای غیرفعال‌کردن پیامک تبلیغاتی را اعمال نکرده‌اند درحالی‌که باید بدانند اگر نمی‌خواهند پیام تبلیغاتی دریافت کنند حتماً باید کدهای غیرفعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال کنند. سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگلاتوری) با افراد متخلف درزمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی برخورد می‌کند لذا چنانچه مشترکی پیامک‌های تبلیغاتی ارسال کند، شناسایی و امکان ارسال پیامک برایش قطع می‌شود. کافی است شماره فرستنده چنین پیامک‌هایی را به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنید تا پس از بررسی موضوع، شماره خط ارسال‌شده غیرفعال شود.