یک خط و هزار سناریو

دختر 14‌ساله‌اش گوشی‌اش را جا گذاشته است؛ آن‌را برمی‌دارد و پیامک‌ها را چک می‌کند و چشمانش سیاهی می‌رود؛ آیا باید گوشی را بشکند یا به پدر دخترش بگوید یا دختر را تنبیه سختی کند؛ به‌راستی در‌این‌گونه‌مواقع‌، برخورد درست کدام است؟ مادر وقت زیادی ندارد و فقط دو‌ساعت تا آمدن دخترش از مدرسه، زمان دارد؛ در‌این مدت کم چگونه می‌تواند تصمیم بگیرد، چطور می‌تواند دخترش را از خطرات و تهدیدهایی که ورای این پیامک‌های عاشقانه، نهفته است، آگاه کند و دست آخر چطور می‌تواند مطمئن شود که با برخوردی که به‌کار می‌گیرد‌، دخترش به اشتباهش پی می‌برد و هرگز این‌اشتباه را تکرار نمی‌کند؟ زن، فکر می‌کند که کاش کسی بود که می‌توانست با او در‌این‌زمینه بدون ترس از انگ و برخوردهای نامناسب و شماتت، صحبت کند، کسی‌که حتی لازم نباشد خودت‌را معرفی کنی و فقط بتوانی مشکلت را بگویی و بعد ناگهان به‌خاطر می‌آورد که چندروز‌پیش در‌مورد مشاوره تلفنی رایگان‌، مطلبی شنیده بود‌؛ گوشی را برمی‌دارد و شماره 1480 را می‌گیرد. شماره تلفن 1480 چیست و چه‌مشکلاتی را می‌توان با آن، درمیان گذاشت؟ سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران در‌این‌باره می‌گوید‌: «خط 1480‌، خط مشاوره تخصصی تلفنی به‌صورت رایگان هست و کارشناسان متخصص، پشت این خط در‌حوزه‌های مختلف، مشاوره‌ها را به‌مردم ارائه می‌دهند». لیلا کریمی می افزاید: «کارشناسان پشت این‌خط در همه زمینه‌ها از‌جمله در‌زمینه‌های کودک و نوجوان، تحصیلی و تربیتی‌، شغلی، مشکلات خانوادگی‌، سئوالات پیش‌از ازدواج و روان‌شناسی بالینی شامل اختلالاتی مانند افسردگی‌، اضطراب و وسواس به مردم مشاوره می‌دهند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، با یادآوری آغاز مشاوره تلفنی از سال 72، می‌گوید: «کابین‌های تلفن صدای مشاور از دو کابین در سال 72، توسعه زیادی یافته و امروز در تمام استان‌های کشور، صدای مشاور و مشاوره تلفنی وجود دارد». کریمی یادآور می‌شود: «قبلا شماره این‌تلفن، 1480 بود و بعدا یک صفر به‌آن اضافه و 1480 شد. اکنون اگر مردم بخواهند تماس بگیرند،نیاز به کد ندارند و هر‌جایی‌که 1480 را بگیرند، به استان خودشان وصل می‌شوند؛ یعنی اگر 021 را بگیرند، به 1480 تهران وصل نمی‌شوند». وی با‌اشاره‌به رایگان‌بودن خدمات مشاوره در مشاوره تلفنی، خاطرنشان می‌کند: «هزینه‌ای که بابت این‌تماس برای مردم می‌افتد، همان پالس تلفن شهری‌ست که بابت همه تلفن‌ها پرداخت می‌شود؛ اما برای امور مشاوره مردم هزینه‌ای پرداخت نمی‌کنند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران می‌گوید‌: «ساعت کار خط 1480، از هشت صبح تا هشت شب در همه استان‌ها بوده و جمعه‌ها تعطیل است و در تهران و برخی‌استان‌ها، روزهای جمعه نیز 1480 کار می‌کند؛ اما روزهای تعطیل رسمی دیگر، خط تعطیل است». کریمی درباره علت تعطیل‌بودن خط در روزهای تعطیل رسمی‌، خاطرنشان می‌کند: «در‌این‌روزها تعطیل است؛ چون ما اورژانس نیستیم و مراجعان می‌توانند خدمات را در روزهای غیرتعطیل دریافت کنند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، می‌گوید: «تمام کارشناسان پشت خط 1480 دارای مدرک تحصیلی کارشناسی ارشد و دکترا در رشته‌های تخصصی روان‌شناسی و مشاوره هستند و علاوه‌بر داشتن مدرک خاص تحصیلی‌، دوره‌های ویژه آموزشی و تخصصی گذرانده‌اند». کریمی ادامه می‌دهد: «همچنین، مشاوران خط 1480 برای ورود به صدای مشاوره‌، ملزم هستند مصاحبه علمی و عملی و دوره کارورزی را بگذرانند». وی تصریح می‌کند: «در‌حال حاضر، 400‌نفر مشاور در کل کشور مشغول فعالیت هستند؛ اما کمبود نیرو در‌برخی‌استان‌ها وجود دارد». وی اضافه می‌کند: «کمبود اعتبارات بخش دولتی نیز موجب می‌شود که جذب نیرو، کمی مشکل باشد؛ اما کمبود نیرو بیشتر در استان‌هایی مانند تهران‌، خیلی چشمگیر است». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، می‌گوید: «در مراکز این‌خط‌، هر مشاور در کابین مجزا نشسته و تجهیزاتی مانند تلفن و کامپیوتر دارد و از تماس‌گیرندگان فقط اطلاعات عمومی مانند میزان تحصیلات و نوع جنسیت می‌پرسد و اطلاعات فقط در‌همین‌حد بوده و تماس‌گیرندگان قابل شناسایی نیستند». کریمی می‌افزاید: «این اطلاعات عمومی در‌کنار ثبت مشکلات افراد‌، کمک می‌کند تا اطلاعاتی درمورد آسیب‌های اجتماعی داشته باشیم و می‌توان روی آنها کارهای پژوهشی انجام داد». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، می‌گوید: «مشاوران در خط 1480، در سه زمینه کلی راهنمایی‌، ارجاع و مشاوره، کار می‌کنند؛ به‌آن‌معنا‌که گاه مشاوره در‌حد راهنمایی‌، گاه در‌حد ارجاع و گاهی نیز در‌حد مشاوره است». کریمی می‌افزاید: «در موارد راهنمایی‌، فرد از‌همان‌اول، مسئله‌ای را مطرح می‌کند و مشاور به او راهنمایی می‌دهد؛ برای مثال، مادر زنگ می‌زند و می‌گوید که کودکش در مدرسه دچار مشکلی شده و معلم گفته که شاید این‌کودک، بیش‌فعال است و باید او را نزد دکتر ببرد؛ مشاور این‌مادر را راهنمایی می‌کند که علائم بیش‌فعالی چیست و باید کودک خود را برای درمان به کدام مرکز درمانی ببرد‌؛ این‌مشاوره در‌حد راهنمایی‌ست». وی ادامه می‌دهد: «گاهی تماس‌گیرنده فقط برای این زنگ می‌زند که منبع ارجاعی بپرسد؛ برای مثال، زن سرپرست خانوار تماس می‌گیرد و مشکل مالی خود را طرح می‌کند و مشاور او‌را به واحد امور اجتماعی ارجاع می‌دهد یا دانشجویی که مشکلات خود را می‌گوید و به مشاوره حضوری ارجاع می‌شود که این‌مشاوره‌ها در‌حد ارجاع است». کریمی اضافه می‌کند: «برای انجام مشاوره‌ها نیز برای مثال، مردم زنگ می‌زنند و می‌خواهند ازدواج کنند و در‌این‌زمینه مشاوره می‌گیرند». به‌گفته وی‌، پشت تلفن می‌شود تا‌حدودی مشاوره ازدواج و مشاوره شغلی ارائه داد و مراجع‌، اطلاعاتی کسب و برای رفتن پیش مشاور در مرکز مشاوره حضوری‌، آمادگی پیدا کند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، می‌گوید: «اگر تماس‌گیرنده بار اول تماس بگیرد و مشکل خود را مطرح کرد، مشاور با او همدلی می‌کند، شرح حال می‌گیرد و او‌را آرام می‌کند. اگر لازم باشد، تماس‌گیرنده را ارجاع می‌دهد؛ اما گاهی نیاز‌است‌که تماس‌گیرنده دوباره تماس بگیرد». کریمی می‌افزاید: «تمام مشاوران دارای کد شناسایی منحصر‌به‌فردی هستند و به‌راحتی، کد را به مراجع می‌دهند و مراجع با گرفتن کد مشاور می‌تواند وارد خط مشاور شود و طبق ساعتی که مشاور به‌او گفته شده، دوباره تماس بگیرد و ادامه راهنمایی‌ها انجام شود». وی در‌پاسخ‌به‌این‌سئوال‌که آیا مردم می‌توانند هرچند‌بار که دل‌شان خواست، تماس بگیرند، می‌گوید: «این‌کار میسر نیست؛ چون در‌این حرفه تخصصی، مشاور یک یا دو جلسه می‌تواند پاسخگویی داشته باشد. گاهی لازم‌است‌که مراجع آماده شود تا به بخش حضوری مراجعه کند. در‌بسیاری‌مواقع، تماس‌گیرنده به‌دلیل نوع مشکلات، دوست ندارد به مراکز حضوری مراجعه کند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، تاکید می‌کند: «مشاوره تلفنی تفاوت زیادی با مشاوره حضوری دارد. استاندارد زمان مشاوره حضوری، 45‌دقیقه و زمان مشاوره تلفنی‌، 30‌دقیقه است و مشاوران ما، متخصص هستند و در 30‌دقیقه کار خود را انجام می‌دهند؛ به‌آن‌معنا که برقراری ارتباط‌، همدلی‌، گرفتن شرح حال، رسیدن به تشخیص و ارائه راهکار و جمع‌بندی در 30‌دقیقه میسر است». کریمی تصریح می‌کند: «البته موارد استثناء هم وجود دارد؛ به‌آن‌معنا‌که گاهی تماس‌گیرنده از‌‌همان‌اول گریه می‌کند؛ در‌این‌مواقع که تلفن سر 25‌دقیقه قطع می‌شود، مشاور صفحه تایمر را روبه‌رویش می‌بیند و می‌تواند کد خود را به تماس‌گیرنده بدهد و با‌این‌کد دیگر لازم نیست که مراجع در صف اشغال‌بودن تلفن بماند و با وارد‌کردن کد، به مشاوره مربوطه وصل می‌شود؛ تجهیزات مرکز مشاوره به‌گونه‌ای‌ست‌که مشاوران می‌توانند خط خود را آزاد نگه دارند تا فقط همان مراجع خاص با آنان تماس بگیرد». وی ادامه می‌دهد: «برخی‌مراجعان‌، بد شرح حال می‌دهند و از‌این‌شاخه‌به‌آن‌شاخه می‌پرند؛ بنابراین، آنان نیز دوباره تماس می‌گیرند؛ اما عموما کل کار مشاوره تلفنی در‌این30‌دقیقه انجام می‌شود و تاکنون شکایتی در‌این‌مورد نداشته‌ایم که چرا زمان مشاوره تلفنی، کم است». وی خاطرنشان می‌کند: «از‌سوی دیگر، ما به مشاوران خود اجازه نمی‌دهیم بیش‌از‌اندازه پاسخگوی مشکلات باشند؛ چراکه آنان نیز نیاز دارند تا آرامش خود را داشته باشند و به‌ازای هر چند مشاوره، باید استراحت داشته باشند». سرپرست مرکز صدای مشاور 1480 تهران، در‌پاسخ‌به‌سوالی مبنی‌بر جنیست تماس‌گیرندگان، می‌گوید: «ما، از هر طیفی‌، تماس‌گیرنده داریم؛ به‌آن‌معنا‌که پشت خط 1480، از بچه پنج‌ساله تا سالمند و از همه گروه‌ها زن، مرد، جوان، نوجوان و کودک تماس می‌گیرند و جامعه هدف ما بسیار گسترده است». 
سادات حسینی‌خواه/ ایرنا