مخابرات ایران، دیجیتالی میشود؟
دیجیتالیکردن فرآیندها برای تسهیل انجام امور همواره مورد توجه است و سازمانهای متعدد با ارائه خدمات دیجیتالی از جمله فراهمکردن پلتفرم و وبسایت و نرمافزار درجهت کاهش مراجعه حضوری مشتریان و ارائه خدمات درهرزمان و مکانی گام برمیدارند. بهگزارش ایسنا، دیجیتالیشدن عبارت است از بهکارگیری تکنولوژیهای دیجیتالی برای تغییر مدلهای کسبوکار و فراهم کردن فرصتهای جدید تولید ارزش و درآمد. دیجیتالیشدن در واقع تغییر درتفکر سنتی نسبت به کسبوکار است، استفاده از تکنولوژیهای جدید برای ایجاد نوآوری در محصولات، فرایندها و بهصورت کلی تغییر مدل کسبوکار تا ارزش جدیدی ایجاد و به نیازهای مشتریان پاسخ داده شود. این فرآیند میتواند بهعناوین مختلفی موجب دگرگونی مدلهای کسبوکار شود. درحال حاضر در سراسر جهان کسبوکارهای زیادی هستند که با حرکت از سمت مدل سنتی به دیجیتالیشدن، صنعت مربوط به خود را دچار تحول کرده و تجربه جدیدی را موجب شدهاند. نمونههایی از این دیجیتالیشدن را در ایران هم میتوان یافت، از جمله تاکسییاب آنلاین، سفارش غذای آنلاین و دیگر پلتفرمهایی که از الگوهای خارجی مشابه خود استفاده کرده و بر راهحلهای دیجیتالیشدن تمرکز کردهاند. بهکارگیری فناوری دیجیتالی به بیان دیگر ابزارهای دیجیتالی، نه تنها دسترسی به اطلاعات را تسهیل و جریان فرایندها را خودکار کرده، بلکه شکل سازمان، ساختار آن و مدلهای کسبوکار را دگرگون کرده است. این تغییرات در برخی صنایع تمامی ارکان کسبوکار را تحت تاثیر قرار داده و شکل جدیدی از سازمانها را به وجود آورده است. بدین ترتیب با استفاده از آخرین فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی مانند اینترنت، مراودات با اشخاص و سازمانهای دیگر در خارج از زمان و مرزهای فیزیکی را امکانپذیر میسازد. درهمین راستا داوود زارعیان -معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران نیز با توجه به اهمیت دیجیتالیشدن خصوصا در حوزه ارتباطات، از تلاش برای دیجیتالیکردن همه فعالیتهای این شرکت با هدف حذف رفت و آمدهای مشترکان و تسریع در ارائه خدمات تا پایان امسال خبر داده و گفت: دیجیتالیکردن همه فرآیندهای شرکت مخابرات ایران سیاستی است که به جد دنبال خواهد شد و امید است تا پیش از پایان امسال این سیاست کامل محقق شود. طبق اطلاعات نشریه ارتباطات، تعیین شاخص کیفیت برای همه فرآیندهای مخابرات و سپس پرداخت خسارت به مشتریان براساس این شاخصها یکی دیگر از سیاستهایی است که بهگفته زارعیان، مخابرات در راستای دیجیتالیکردن و افزایش رضایت کاربران به آن پرداخته است. سادهسازی بنیادی نیز از سیاستهایی است که او بر آن تاکید و اظهار کرد: تلاش میشود همه روندهایی که برای مشتریان دردسر ایجاد کرده است، برطرف و ارتباطی سهل و آسان با این شرکت برای مشترکان فراهم شود. معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران پیش از این نیز درباره فعالیتهایی در راستای کاهش مراجعه حضوری و تسهیل فرآیندها برای مشتریان توضیحاتی ارائه داده بود. او با اشاره به اقدامات مخابرات در حوزه خدمات به مشتریان، گفته بود: تعیین کیفیت برای همه سرویسهای مخابراتی از جمله این اقدامات است. بدین ترتیب که ما برای خدمات شاخص کیفیت تعریف میکنیم و اگر کیفیت پایینتر از حد مطلوب بود، به مشتریان خسارت پرداخت میکنیم. زارعیان با تاکید بر خدماتی برای جلب رضایت مشتریان به ویژه در حوزه تلفن ثابت، اظهار کرده بود: اعلام صورت حساب قبض یکماهه یکی از اقدامات است. حذف قبوض کاغذی در یک فرآیند هشتماهه در کشور نیز از اقدامات دیگر است. افزایش کانالهای ارسال و دریافت صورتحساب از اکنون شروع شده بدین ترتیب تا آخر سال قبض کاغذی حذف میشود. او پرداخت مستقیم (direct debit) را از دیگر سرویسهای پرداخت دانسته و بیان کرده بود: کسانی که در بانک حساب دارند میتوانند با بانک قرارداد بسته تا بدون دریافت صورت حساب قبض، بانکشان آن را بهصورت مستقیم پرداخت کند. برای این کار مشوقهایی نیز از طرف مخابرات و بانک برای مشتریان در نظر گرفته شده تا انگیزه یافته و دیگر نیازمند قبض تلفن نباشند. زارعیان همچنین گفته بود: دیجیتالسازی به این ترتیب است که رفت و آمد مردم حذف شده و همه سرویسهای مخابرات تا پایان سال بهصورت عملیاتی دیجیتالی شود. همچنین ما به دنبال این هستیم هر آنچه مشتری را معطل میکند، حذف کنیم و سادهسازی بنیادین بهصورت اساسی و حذف پروندههای کاغذی از برنامههای ماست، زیرا این پروندهها جای زیادی را اشغال میکنند درصورتیکه مراجعه به آنها بسیار کم است.