فروش گوشی با سود افزوده!

خدمات پس از فروش از مقوله‌هایی است که امروزه جزو لاینفک کالاهای مصرفی است. این خدمات ذاتا بر روی برخی محصولات هست و برخی از آنها برای این کار مبلغی را جداگانه دریافت می‌کنند. خدمات پس از فروش یا گارانتی در اصل مقوله‌ای بوده برای رقابت و بازاریابی، اما امروز به عنوان یک الزام مطرح می‌شود. مردم عادت کرده‌اند که لوازمی با گارانتی بخرند و برای خود یک اطمینان خاطر ایجاد کنند. از همین رو تولیدکنندگان و واردکنندگان این‌گونه محصولات با خیال راحت  واحد خدمات پس از فروش را ایجاد و هزینه‌اش را از مشتری دریافت می‌کنند. این آپشن برای محصولات مختلف، متفاوت است. چندی پیش معاون امور صنایع وزیر صنعت در نشست خبری خود اعلام کرد کمپانی اپل علاقه‌ای برای ایجاد نمایندگی در ایران ندارد لذا شرکت‌هایی که می‌توانند خدمات پس از فروش محصولات آن مانند آیفون، آیپد، مک و غیره را ارائه دهند برای دریافت نمایندگی در وزارت صنعت ثبت نام کنند. این سخنان سوالی را مبنی بر اینکه منظور از خدمات پس از فروش در ایران چیست ایجاد می‌کند. در زمانی که هر روز یک تکنولوژی عرضه شده و شرکت‌های آی‌تی برای ماندن در این گردونه‌ی رقابت علاوه بر ارائه‌ی دستاوردهای جدید باید مشتری‌مداری را هم لحاظ کنند بحث خدمات پس از فروش بیشتر معنا می‌یابد. در واقع تولیدکنندگان خود اقدام به ایجاد ارائه خدمات پس از فروش می‌کنند اما در ایران به گونه‌ی دیگری است. در ایران اکثر محصولات حوزه‌ی آی‌تی نمایندگی مستقیم در ایران ندارند. یعنی در بهترین حالت از نمایندگی دبی کمپانی، نمایندگی دریافت کرده‌اند. فارغ از دلایل این اقدام که برخی به مسئله‌ی تحریم‌ها باز می‌گردد، سود این کار کم نیست. در این حالت تولیدکننده‌ی اصلی نیست که در بازار ایران رقابت می کند بلکه واردکنندگان هستند که گاهی خود چند برند مختلف را ارائه می‌دهند. لذا سیاست‌های یکسانی برای آن برندها در ایران اعمال می‌شود. از سوی دیگر سقف و کفی برای خدمات پس از فروش در ایران نیست. به‌طور مثال در هنگام خرید گفته‌ می‌شود با این گارانتی تا شش ماه تعویض گوشی صورت می‌گیرد اما اکثرا تا یک ماه این کار را انجام می‌دهند آن هم اگر واقعا نتوانند گوشی را حتی با گذشت زمان تعمیر کنند. در دنیا اما، اکثر برندها یک فرصت دو هفته‌ای به خریدار می‌دهند تا اگر از گوشی ناراضی بود آن را سالم تحویل فروشنده دهد زیرا به محصول خود مطمئن هستند. از این اتفاق که بگذریم می‌رسیم به بحث تعمیرات. تقریبا اکثر خریدارانی که دچار مشکل می‌شوند از زمان طولانی و فرآیند خدمات پس از فروش ناراضی هستند. بسیاری از آنها فقط زمان طولانی در انتظار ثبت مشکل گوشی خود در سامانه می‌مانند. فارغ از تمام این جریانات مسئله‌ی دیگری هست به نام هزینه‌ی خدمات پس از فروش. اگر گوشی خریداری شده نمایندگی رسمی در کشور داشته و از طریق مبادی قانونی وارد کشور شده باشد، معمولا هزینه‌ی گارانتی روی محصول کشیده شده و به‌فروش می‌رسد. یعنی در زمان قیمت‌گذاری هزینه‌ی خدمات پس از فروش محاسبه می‌شود. اگر هم برند گوشی بدون نمایندگی و یا قاچاق باشد، معمولا از سوی فروشنده گارانتی شرکت‌های فعال در این زیمنه با قیمت‌های  متفاوت معرفی می‌شود و هزینه‌ی خدمات دریافت می‌شود. البته دریافت هزینه‌ی برای گارانتی و پیشنهاد چند شرکت خدمات پس از فروش برای برندهای دارای نمایندگی هم رخ می‌دهد. با توجه به رواج خارج از عرف گوشی در میان ایرانیان که حتی به کودکان سه‌ ساله هم رسیده است می‌توان متوجه شد که چند میلیون گوشی در کشور وجود دارد و هر سال هر برند چندین ده هزار گوشی می‌فروشد که هزینه‌ی خدمات پس از فروش آن را هم دریافت کرده است. پس در اینجا با مقوله‌یی مواجه می‌شویم با نام سود افزوده. یک‌بار دیگر خدمت پس از فروش را مرور می‌کنیم. معمولا به‌ندرت پیش می‌آید که گوشی معیوب از کارخانه خارج شود یا در حمل و نقل دچار آسیب داخلی شده و به فروش برسد، پس بحث تعویض گوشی بخصوص در ایران امری نادر است. در بخش دیگر خدمات پس از فروش معمولا مواردی را شامل می‌شوند که در اثر خطای خریدار نباشد و البته این مشکل در یک سال نهایتا یک سال و نیم پس از فروش پیش بیاید، در این مورد هم معمولا برندهای معتبر جهان در چنین بازه‌ی زمانی نیاز به خدمات پس از فروش پیدا نمی‌کنند. حال اگر به آن مواردی که شرکت تعهد نکرده، زمان طولانی و منصرف شدن عده‌ای از دریافت چنین خدمات به دلایل گوناگون را اضافه کنیم می‌بینیم حداکثر زیر ده درصد گوشی‌ها باید دچار مشکل قبل از یکسال شوند (به دلیل نبود آمار رسمی بالاترین حد را در نظر گرفتیم) یعنی 90 درصد گوشی‌ها پولی را پرداخت می‌کنند که سود اضافه برای عرضه‌کنندگان است. از آن ده درصد هم برخی به دلایل ذکر شده در بالا به تعمیرکاران متفرقه رجوع می‌کنند. برخی از عیوب هم در لیست خدمات شرکت نبوده و هزینه‌ی تعمیر از مشتری دریافت می‌شود که اینها باعث کاهش درصد مواردی می‌شود که شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات پس از فروش باید به آنها سرویس رایگان بدهد. در یک آمار غیر رسمی اعلام شده که سالانه ده میلیون گوشی در بازار ایران خرید و فروش می‌شود. اگر به‌طور متوسط هزینه‌ی ضمانت هر گوشی 50 هزار تومان باشد، حدود 50 میلیارد مبلغی است که برای خدمات پس از فروش جمع می‌شود. اگر تعداد کارمندان خدمات پس از فروش و سایر هزینه‌های شرکت را با تمام خدمات رایگانی که ارائه دهند جمع کنیم حداقل 50 درصد این مبلغ به عنوان سود باقی می‌ماند. یعنی چند شرکت محدود بدون هیچ زحمتی چندین میلیارد سود را در سال کسب می‌کنند بدون اینکه دولت، مجلس، بازرسی، رسانه‌ها و حتی مردم واکنش نشان دهند. یعنی با کمترین تخصص بیشترین درآمد را با استفاده از خلاهای قانونی، نظارتی و اخلاقی در می‌آورند. بی‌شک این اقدام از ماجرای فیش‌های حقوقی بسیار بدتر است زیرا تمام نهادهای کشور با بی‌توجهی این مسئله را موجب شده‌اند. در بازگشت به خبری که محسن صالحی‌نیا در نشست با اصحاب رسانه به جهت هفته‌ی دولت اعلام کرد مبنی بر اینکه شرکت‌هایی که می‌توانند خدمات پس از فروش ارائه دهند می‌توانند نمایندگی اپل را بدون داشتن مجوز نمایندگی از کمپانی مادر، دریافت کنند؛ متوجه می‌شویم که این اقدام یعنی کسب درآمد میلیاردی برای چند شرکت که حتی به سازنده‌ی اصلی هم مرتبط نیستند. اگر کسی قصد به راه انداختن هیاهو داشته باشد می‌تواند ادعا کند که این اقدام در جهت کسب سود برای چند نفر بانفوذ است، اما این مقاله فارغ از اینکه چه کسی می‌خواهد سود ببرد قصد دارد این مقوله را روشن کند که چه کسی ضرر می‌کند و اصلا چرا باید اجازه‌ی ضرر ملت توسط نهادهای دولتی  وجود داشته باشد. با تمام معایبی که برند اپل دارد و برخی تنها به‌خاطر نامش آن را می‌خرند یک مسئله وجود دارد و آن این است که این کمپانی همیشه ادعا کرده محصولاتش خراب نمی‌شوند و معمولا هم چنین است. از سوی دیگر امکان تعمیر آیفون هم معمولا وجود ندارد به‌خصوص وقتی نمایندگی از سوی کمپانی مادر نباشد. اما ماجرا تنها این نیست، نمایندگی‌های غیرقانونی سابق این برند برای بروزرسانی سیستم‌عامل آیفون از مشتریان هزینه اخذ می‌کردند در حالیکه اگر نماینده‌ی واقعی بودند خریدار اپل‌آیدی واقعی دریافت می‌کرد و اصلا نیازی به مراجع به این شرکت‌های به اصطلاح نمایندگی نداشت. حال امکان قانونی شدن این شرکت‌های نامعتبر فراهم شده اما مشکل اصلی که همان نامعتبر بودن است باقی مانده و تنها مشکل صاحبان این شرکت‌ها حل شده است یعنی اکنون به‌صورت قانونی از مردم پولی را برای هیچ می‌گیرند.